Когда реагировать на негатив
Когда в СМИ или блогах появляются негативные публикации, перед компанией встает вопрос, стоит ли реагировать на этот негатив, не спровоцирует ли ваша реакция еще большую волну недовольства и критики. На самом деле нет однозначного ответа на этот вопрос. Для того, чтобы определиться, стоит ли реагировать на негатив, надо понимать его природу в каждом конкретном случае.
Глобально могут быть следующие причины негатива:
• Реакция на какое-либо событие в рамках деятельности вашей компании
• Индивидуальное негативное мнение о вас или вашей компании кого-либо из журналистов или общественных персон
• Заказное намеренное раздувание негатива вокруг вашей компании
Реакция на событие
Предположим, в вашей компании произошло что-то, что повлекло негативные публикации. Это может быть все, что угодно: авария на производстве, травма сотрудника на производстве, низкое качество вашей продукции или оказываемых вами услуг, некорректные действия ваших работников и т.д.
В этом случае реакция на негатив обязательна. Прежде всего, необходимо как можно более оперативно подготовить вашу версию произошедшего, чтобы, как минимум, к тому моменту, когда журналист обратится к вам за комментарием о ситуации, вам не пришлось говорить «Мы не даем комментариев». Надо понимать, что если журналист вам позвонил, то материал все равно выйдет, с вашими комментариями или без. А еще лучше успеть подготовить ваш пресс-релиз и сделать его рассылку по всем СМИ, чтобы в тех СМИ, в которых негативный материал еще не успел выйти, вышел уже с учетом вашей версии произошедшего.
Далее – вам необходимо уже смотреть по ситуации. Возможно, этих действий с вашей стороны окажется вполне достаточно, чтобы нивелировать негатив – все зависит от масштаба бедствия. Но в любом случае, пока ситуация не утрясется, вам необходимо быть максимально открытыми для коммуникации со СМИ. А если у вас есть представительства в социальных сетях, то надо и там оперативно информировать ваших подписчиков о развитии ситуации.
Индивидуальное негативное мнение
Предположим, в вашей компании не произошло ничего, но есть журналисты или общественные деятели, которые, мягко говоря, не испытывают к вам симпатии и периодически могут позволить себе распространять о вас нелестные высказывания в информационном поле.
В этом случае надо проанализировать, оказывает ли влияние мнение этого человека на вашу репутацию, отношение вашей целевой аудитории к вашей компании и ваши продажи. Возможно, эти негативные публикации размещены на тех ресурсах, о которых ваша целевая аудитория ничего не знает и никак не соприкасается с ними. И возможно, на отношение ваших потребителей влияют совершенно другие факторы, на которые вам следует обратить внимание.
Надо понимать, что если вы ведете активную деятельность и динамично развиваетесь, то всем угодить невозможно, и появление негатива неизбежно. Критерием для ответа на вопрос «реагировать или нет» является только один фактор: степень влияния источника негатива на ваш бизнес.
Заказное намеренное раздувание негатива
Это тот случай, когда вам необходимо быть готовым не только к контрдействиям, но и разработать собственную программу действий. Если кто-то намеренно раздувает негатив, то вас ждет либо полноценная информационная война с вашим абсолютным и полным включением в этот процесс, либо поражение. То есть надо понимать, если кто-то развязал против вас войну, то у вас нет иного способа как сражаться, потому что в этом случае точно ничего само собой не рассосется.
И в этом случае надо понять, кто развязал против вас войну, по какой причине и возможно ли урегулировать конфликт другими средствами (например, договориться с инициатором конфликта). Если возможности договориться нет, то необходимо разработать вашу стратегию и тактику. И с совершенно полной уверенностью можно сказать, что вы вряд ли обойдетесь только ресурсами собственной PR-службы – в таких историях, как правило, участвуют большие команды профессионалов.
