Виктория Кулибанова провела мастер класс для пресс-секретарей правительства Санкт-Петербурга

На мастер-классе Виктория рассказала, почему важно реагировать на негатив в соцсетях и какие ошибки чаще всего допускаются.

Для компаний и для государственных организаций правила поведения в социальных медиа достаточно схожи:

1.Не удалять негативные комментарии.

Такой подход чаще всего приводит к еще более негативной реакции. Исключением являются комментарии, которые противоречат правилам сообщества или страницы.

2. Не затягивать с ответом.

Иначе создается впечатление, что проблему игнорируют. Хороший ответ – своевременной ответ.

3. Не отвечать негативом на негатив.

Задача - снизить градус ситуации, а не вступить в спор.

4. Быть вежливым и доброжелательным.

Вежливость ВСЕГДА располагает.

5. Относиться с юмором.

Если ситуация позволяет, юмор может стать отличным выходом и перевести негатив в лояльность.

6. Иногда лучше просто извиниться.

Если вина явно за вами, то искренние извинения и попытка помочь – лучший выход из конфликта.

7.Подключать персонажей.

На случай критических ситуаций лучше иметь в запасе несколько «запасных страниц» в социальных сетях, которые будут помогать в диалоге и поддерживать нужную позицию.

8. Не думать, что ответ на негатив подтверждает вину.

Крайне распространённая ошибка думать, что ответ на негатив – это попытка оправдаться, а оправдание – свидетельство вины. Ответ на негатив наоборот демонстрирует желание идти на контакт и готовность нести ответственность.

9. Уводить разговор в сторону.

Повестка дня меняется очень быстро, и если случай не вопиющий, перевести внимание подписчиков страницы на другую тему будет не так уж трудно.

10. Не вступать в бессмысленный диалог.

Тролли есть и будут всегда. Поддерживать такого персонажа своими комментариями – пустая трата времени и сил. Если ваш собеседник явно спорит ради самого спора, лучше вежливо попрощаться.